Historia 4

La apuesta de Leroy Merlin para el nuevo cliente omnicanal

con Francisco Acosta, Mónica Fernández y Pedro Giganto.

Historia contada por Arantxa Jiménez.

Que los consumidores estamos más conectados e informados que nunca a la hora de adquirir productos y servicios no es ninguna novedad a estas alturas. Tenemos las ideas más claras en cuanto a qué, cómo, dónde y cuándo comprar.

La aparición de nuevas tecnologías está cambiando la relación entre las empresas y sus clientes. Los consumidores de la nueva era digital estamos hiperconectados, somos omnicanal, estamos más formados y disponemos de menos tiempo. Somos cada vez más exigentes y demandamos un trato más personalizado . Además, nos hemos vuelto infieles, al gozar de mayor libertad para elegir ya no nos “casamos” con nadie. Ahora la clave de la venta no está en el vendedor, sino en el comprador.

La gestión del relación con el cliente debe por tanto, adaptarse a este nuevo paradigma entorno diversos canales, no solo con el objetivo de vender más, sino de obtener una excelente experiencia cliente para convertirlos en fans de la marca.

La relación con el cliente debe por tanto, adaptarse a este nuevo entorno, no solo con el objetivo de vender más, sino de obtener una excelente experiencia cliente para convertirlos en fans de la marca.

En este sentido son cada vez más empresas las que apuestan por estrategias basadas en ofrecer experiencias únicas y de calidad en todos los canales disponibles.

Tener equipos más preparados y con un amplio conocimiento de los nuevos procesos de venta y del cliente del siglo XXI es clave para generar una buena experiencia de cliente.

La aplicación de mecánicas de juego o gamificación en la formación comercial y en la relación con el cliente, se presenta como una alternativa que aporta grandes beneficios a las empresas. El juego, no solo consigue mejorar el aprendizaje y productividad de los equipos comerciales, sino que es generador de engagement y aumenta la fidelidad a la marca.

Hace un par de años, coincidí con Francisco Acosta, Jefe de proyecto de Formación & Desarrollo de Leroy Merlin en el Gamification World Congress de Barcelona. Tuvimos ocasión de charlar e intercambiar experiencias y ya por entonces rondaba la idea de incorporar mecánicas de juego en sus programas de formación, con el objetivo de mejorar la experiencia en el aprendizaje de sus empleados.

Poco tiempo después nos planteaba un reto muy concreto, “queremos que todos los vendedores en cada punto de España den las mismas respuestas ante las mismas situaciones que se puedan plantear.”

Para ello Leroy Merlin había definido una estrategia de venta omnicanal, con unos protocolos de venta que describen secuencias de actuación en situaciones clave con clientes en la tienda y que tienen como objetivo mejorar la eficacia de la actividad comercial y lograr resultados.

En Aiwin nos encantan los retos, y no dudamos en recoger el guante, así en enero de 2017 nacía Internautas, un programa de formación y desarrollo basado en el juego y dirigido a todos los equipos de ventas de tiendas Leroy Merlin en España, para entrenar los nuevos protocolos de venta omnicanal.

El objetivo principal, como nos comentaba Mónica Fernández Jefe de proyecto de Formación y Desarrollo de Leroy Merlin, pasaba por “asegurar la generación de unos mismos comportamientos ante 5 nuevas situaciones con los clientes en el entorno omnicanal”.

“El objetivo era asegurar la generación de unos mismos comportamientos ante cinco nuevas situaciones con los clientes en el entorno omnicanal”. Mónica Fernandez.

Internautas son tres peculiares clientes, súper conectados e informados, con diferentes necesidades, a los que hay que atender. Plantean distintos desafíos, a los hay que dar respuestas basadas en los cinco protocolos omnicanal.

Preguntar por un artículo de la web que no hay en tienda o solicitar asesoramiento y aplazar la decisión de compra, son algunas de las situaciones más habituales con las que se encuentran los vendedores en las tiendas, situaciones en las que se basan los protocolos omnicanal.

Divertidas historias, una cuidada producción audiovisual y un entorno de juego dinámico y vibrante que combina emoción y repetición, son las claves para impulsar el aprendizaje y transformar comportamientos en hábitos sostenibles.

En Internautas, el empleado es el principal protagonista de la historia, él decide qué recorrido efectuar y hasta donde profundizar. A través de un aprendizaje transmedia se favorece su interacción con la narración y se genera engagement.

Mediante una potente campaña de lanzamiento y comunicación, los 3 internautas se colaron en las 63 tiendas Leroy Merlin España, para que en 3 meses y a través de retos de 5 minutos al día, desarrollar habilidades y comportamientos alineados con la estrategia omnicanal.

Un 62,68% de participación activa, más de 2.300 horas de formación, una media de 39 minutos de entrenamiento por empleado. Resultados impactantes, en palabras de Francisco Acosta, que destaca que “Internautas se ha convertido en el programa más innovador y con mayor participación en Leroy Merlin, traspasando barreras de tiempo y espacio”. Francisco Acosta.

“Internautas se ha convertido en el programa más innovador y con mayor participación en Leroy Merlin, traspasando barreras de tiempo y espacio”. Francisco Acosta.

Más allá de los datos cuantitativos, la acogida por parte de los empleados ha sido espectacular, “una nueva forma de aprender”, con estas mismas palabras nos lo han transmitido.

Pedro Giganto de Valladolid, convertido en el vendedor omnicanal del año, por lograr la mayor puntuación en Internautas, nos contaba que “la experiencia de Internautas había sido sumamente positiva ya que le había permitido adaptarse a la realidad de los clientes que vienen a la tienda y darles un mejor servicio.”

“La experiencia de Internautas había sido sumamente positiva ya que le había permitido adaptarse a la realidad de los clientes que vienen a la tienda y darles un mejor servicio”. Pedro Giganto.

Internautas ha demostrado ser una solución innovadora, eficaz y rentable, que ha fortalecido el rol de los vendedores frente a consumidores empoderados, cada vez más informados y conectados. Una herramienta que les ha permitido adquirir nuevos conocimientos y habilidades de una forma divertida y motivadora.

Sin duda un gran acierto de Leroy Merlin, el colocar el conocimiento del cliente en el centro de su estrategia, y conseguir aterrizar con éxito los protocolos omnicanal, de manera transversal y homogénea a todos sus vendedores y en todas sus tiendas.

Gracias a Internautas los vendedores de Leroy Merlin están mejor preparados para afrontar los retos que suponen los nuevos hábitos de compra de clientes súperconectados.