Historia 7

Ring Ring, la gestión del cambio en Iberdrola a través de las emociones

con Isabel Gorgoso y Patricia Serrano.

Artículo por Carla Vadell.

La conexión más potente del mundo son las emociones. En esta era digital en la que todos estamos inmersos, lo que necesitamos es que alguien se preocupe por nosotros. Que de verdad le importe lo que sentimos. Y cuando eso ocurre, se crea una unión tan fuerte que es difícil que se rompa.

Esto es lo que buscaba Iberdrola hace cuatro años, cuando comenzó a analizar cada una de las interacciones de los clientes con la compañía. Lo que buscaban era iniciar un proceso interno de “transformación cultural”, que a día de hoy está dando ya notables resultados y que tiene a su principal aliado, los equipos del área de servicio al cliente. Tenían claro que cambiando su visión, inspirándoles para hacer las cosas desde las emociones, era, y sigue siendo, el camino a seguir. Así nació la iniciativa i-Motion.

El servicio de atención al cliente de Iberdrola, ha trabajado muy duro para implantar una visión de customer experience y employee experience a todos los niveles. Y para ello, ha apostado por las emociones, una apuesta que ha aplicado a la formación y visión de sus equipos a través de i-Motion y que ha conseguido no solo motivar a sus empleados, sino también resultados muy positivos en indicadores de negocio de la compañía.

En palabras de Patricia Serrano, Experiencia de Cliente de canales no presenciales, la empresa tenía un servicio de atención al cliente “muy orientado a procesos, todo estaba muy procedimentado. Nos faltaba el factor humano. Estábamos resolviendo gestiones, pero no nos estábamos orientando a las emociones de los clientes. Lo que hacía falta era un cambio cultural para aportar un valor diferencial”.

Pero había algo también muy importante que tenían que poner en valor además de las emociones de los clientes, y era el trabajo de los empleados. Para eso han creado una Escuela de Cliente en la que les hablan de cómo son sus clientes, qué viven y que piensan con respecto al mercado. Y fue aquí cuando entró Aiwin.

Llegar a un proyecto tan revolucionario y a la vez tan sencillo, nos pareció un regalo. Realmente se volvía a dar importancia a algo muy básico para el ser humano desde el principio de los tiempos: a las emociones. Y así fue como nació Ring Ring, con el que los empleados podían practicar, tocar y “ver” toda la teoría que les habían contado. Como dice Patricia Serrano “recibir una formación en la que te diviertes, que te gusta y pasas un buen rato es un éxito garantizado y, además, permite que te acuerdes de los mensajes que hemos trasladado”.

“Recibir una formación en la que te diviertes, que te gusta y pasas un buen rato es un éxito garantizado y, además, permite que te acuerdes de los mensajes que hemos trasladado”. Patricia Serrano.

La idea se gestó, convirtiéndose en una realidad y Ring Ring ha cumplido ya varias temporadas. La primera, orientada a la experiencia de cliente global, era el primer paso para conocer lo que era la experiencia de cliente. En ella se presentaban cuatro clientes algo peculiares que presentaban necesidades distintas en función de su perfil. En la segunda, se ha puesto el foco en cómo tratar al cliente en una situación específica y la tercera, que llegará en la primavera de 2018, pretende avanzar aún más en esta línea porque estará realimentada.

Pero en el juego no se acaba todo. Iberdrola tiene claro que es muy importante el impacto que eso tiene en la vida real, en la relación con los clientes en su día a día. Y para eso, cuenta con un sistema por el cual los agentes se certifican. Una vez que han recibido la formación teórica y la práctica y han llevado al entorno real lo aprendido, reciben la certificación cuando los auditores detectan llamadas en las que los agentes están haciendo lo que se les ha enseñado y los clientes responden satisfactoriamente a la atención recibida.

José Carlos Villalvila, director de servicio al cliente de Iberdrola, destaca “si queremos hacer algo novedoso, hay que transformar el concepto propio de la formación y los instrumentos que utilizamos para ello, como la gamificación. Parte de su éxito depende de la recepción por parte de las distintas generaciones de empleados que conviven en la compañía, específicamente en el servicio de atención al cliente.

“Si queremos hacer algo novedoso, hay que transformar el concepto propio de la formación y los instrumentos que utilizamos para ello, como la gamificación”. José Carlos Villalvila.

Según, Isabel Gorgoso, responsable de experiencia de cliente de Canales no presenciales “lo han asimilado unos y otros sorprendentemente bien”. Y es que, tal y como los mismos jugadores han reconocido, “nos ayuda a ver la posición del cliente y a hacer sus gestiones teniendo en cuenta no tanto procedimientos como sentimientos”.

“Nos ayuda a ver la posición del cliente y a hacer sus gestiones teniendo en cuenta no tanto procedimientos como sentimientos”. Isabel Gorgoso.

Esta transformación cultural, no solo ha generado unos equipos mejor formados y motivados, sino también resultados más económicos en indicadores de negocio de la compañía. Iberdrola ha experimentado un aumento de 25 puntos porcentuales en el NPS, un índice de recomendación en el que se les preguntaba a los clientes si recomendarían Iberdrola a otras personas. Esto tiene impacto económico importante, pues como dice Patricia Serrano “vienen clientes nuevos recomendados”.

Pero no es solo eso. El FCR (First Call Resolution), que evalúa si Iberdrola es capaz de resolver las gestiones de los clientes en un solo contacto, ha mejorado cuatro puntos porcentuales que, como bien apunta Patricia “en un contexto de millones de llamadas, económicamente es mucho dinero”. Trabajar en un proyecto que crea clientes satisfechos y empleados felices es el sueño de cualquier empresa que quiere cambiar la forma en la que se hacen las cosas. Iberdrola está en ello y aunque todavía queda mucho camino por recorrer, el que ya se ha recorrido ha dejado momentos emocionantes que difícilmente caerán en el olvido.